双11成交额大幅提高，为何阿里的热线服务咨询却大幅下降了？在这个过程中，功不可没的是人工智能。

　　阿里小蜜累计接待消费者超632万，这相当于5.2万客服小二连续工作24小时。店小蜜首次为9个商家提供客服支持，双11当天共计接待消费者近百万。阿里巴巴人工智能服务家族表现惊艳，智能服务承接占比超95%，成为双11服务的主力。

　　给客服“装上”人工智能大脑

　　2016年3月，阿里巴巴人工智能服务产品——阿里小蜜正式上线。

　　基于一键触达、一站式服务的目标，消费者只要打开手机淘宝就可以快速找到小蜜入口，小蜜平均响应时间不到1秒，相比原来打热线电话排队等待的时间，以及大幅降低。同时，维权咨询全部在线实时处理，不需要电话，维权进度也能全面掌握。

　　经过8个月历练，今年双11，阿里小蜜正式加入到大促。活动期间，小蜜团队专门推出了双11小蜜，除了原有的咨询、导购、催发货查物流等基础功能，还能全面解答预售规则、红包、下单、支付等双11热点问题。

　　数据显示，双11小蜜当天接待消费者数超过632万，对话轮次超过1800万，相当于5.2万名客服连续工作24小时。值得注意的是，此次大促，阿里小蜜承载的服务请求占比高达95%，因此人工智能机器人成双11服务绝对主力。

店小蜜对话界面，回答店铺商品规格及活动问题

　　有意思的是，通过对比2014年到2016年双11的服务数据发现，2014年双11，消费者通过热线发起的服务请求高达17.5万，而在今年双11，这一数据已降至5.4万，不足2014年的三分之一。与之相对应的，双11全天成交额已经从2014年的571亿增至1207亿。成交额提高，为何热线服务咨询却大幅下降？在这个过程中，人工智能功不可没。

　　阿里小蜜的服务能力迅速提升，不仅是简单接待已经生成的服务请求，阿里小蜜早就通过大数据预判问题，并通过推送答案等方式提前解决问题。每当用户进入小蜜对话框，系统也已经根据用户行为提前，把可能遇到的问题直接显示于对话框中，消费者只需要点击相应内容就可以查看答案，做到了“还没开口已知道要问什么”。阿里巴巴首席客户官戴珊曾说：“最好的服务是服务于无形。”显然，阿里小蜜是这一理念下实践的典型。

店小蜜首次登陆双11，商家节省一半服务人力

　　除了阿里巴巴平台上的服务走向人工智能化，今年8月份，首个面向商家店铺服务的人工智能产品——店小蜜发布测试。今年双11期间，Apple、小米、华为荣耀、vivo、森马、nike等9个品牌的天猫旗舰店率先用上店小蜜，不少商家更是把店小蜜设为店铺“头号客服”，为消费者提供7*24小时不间断服务。

　　数据显示，双11当天，店小蜜代替商家客服接待的消费者人数近百万人，为商家节省近一半客服人力，不仅对商品规格型号、库存、活动等问题对答如流，非标如服装鞋子等还可以根据个人参数推荐尺码，专业程度直逼人工客服。

　　店小蜜负责人赵昆说，“通过赋能商家，我们希望把阿里巴巴在服务领域的积累和技术能力输出给生态圈的合作伙伴，为二十亿消费者和一千万商家提供极速和愉悦的体验。店小蜜是这个使命下的又一个重要里程碑。”随着产品不断地测试和迭代，阿里巴巴智能创新团队近期还将开放店小蜜，让更多商家测试使用，预计年内开放测试商家量可达5000家。