提起客服，最常见的便是传统的呼叫中心，尤其在通信、电商、金融、医疗整形等行业，大型呼叫中心座席数可达到数千人。在呼叫中心的人力配置中，需要考虑24小时轮班以及随用户拨打电话的时间段调整客服人数。但即使在这样的调控环境下，传统的客服市场仍难掩成本、效率、需求碎片化，满意度低的问题。

“SaaS客服机器人在智能化上的探索可以真正帮助服务升级,”网易七鱼产品技术总监段毓铮表示，人工客服无需回答客户基础性问题，客服人员可以更多地投入职业成长。未来，客服职业将会发生演进，标准化、重复性的问题被机器处理了，预期未来三年90%以上标准化问题都可以被机器人解决，而最高层次的复杂问题，比如复杂投诉、情感顾问，则需要高级客服来处理。

SaaS客服未来需要更多地承载主动营销的功能，通过给人群打标签进行客户行为分析，从而精准营销。比如：“90后、从事媒体行业、夜猫子、不喜欢科技讲座、周末宅”、“热衷娱乐八卦、极客、对校园霸凌话题很关注”。细致的用户行为分析会让SaaS客服在沟通中规避冲突点，更容易与用户产生情绪共鸣。网易七鱼整合了网易邮箱、游戏、电商、网站等数据资产，形成用户标签，从而实现用户画像，更好地识别用户身份及人群属性消费特征。