由人工智能 (AI) 提供支持的聊天机器人已成为企业寻求现代化客户体验同时优化其参与度的常见一线工具。他们的卖点是快速响应以及24/7 全天候支持，并且据说可以准确理解人们所说的话。但这就是问题所在。聊天机器人不知道人们在说什么。事实上，它们在许多方面都存在不足，从而加剧了客户的挫败感。

除了一些企业对人工智能聊天机器人的安全和实施问题之外，自然语言理解无疑仍然是尝试成功利用该技术的最大绊脚石。聊天机器人无法以我们人类在与另一个人交谈时所期望的方式理解真实的上下文。聊天机器人会根据关键字得出结论，并且不会提出问题来建立上下文理解，这只会让人们感到困惑，而且更多时候会感到沮丧。企业还努力使聊天机器人适应人类的反应，这会导致不舒服的客户互动，从而使企业损失大量利润。

实施聊天机器人的企业必须确保聊天机器人成为客户的资产，帮助他们从每次对话中获得最大价值。他们还应该产生高质量的潜在客户、交互式学习并创造基于价值的体验，从每次对话中获得最大价值。挑战很普遍，包括缺乏理解、难以互动学习，以及几乎没有超个性化。使用聊天机器人（尤其是有大脑的聊天机器人）的机会是无穷无尽的，包括：提供引人入胜的体验以提高忠诚度，增加收入，将客户转变为品牌传播者等等。

一、商务环境中聊天机器人的局限性

具有大脑的 AI 聊天机器人会在每次交互中持续为每个用户学习和进化。它们不会过度预测，而是具有适应性，可以通过自然学习实时学习，通过与接触到的任何人的每一次来回交流，发展出一种深刻的、情境化的理解。与固定聊天机器人等其他类型的聊天机器人相比，人工智能聊天机器人以其智能而著称，采用先进技术设计并为用户提供广泛的个性化。

不幸的是，许多企业未能利用人工智能聊天机器人的先进机制，因为它们坚持现状，依靠广泛的数据训练、只读知识和统计理解来为它们提供动力。未来几年聊天机器人的支出将大幅增加，但如果伴随聊天机器人的挫败感和缺陷继续增加，那么很多支出将像现在一样浪费掉。

当前市场上的聊天机器人没有大脑。因此，他们没有上下文意识，也无法在每次交互中学习和适应每个用户。

二、统计数据训练不利于人工智能聊天机器人助

许多聊天机器人在输入大量训练数据时都会出错。标记数据阻止聊天机器人开发动态上下文，导致它们无法理解某人在与人类对话期间所说的真实上下文。多余的数据培训旨在帮助这些机器人识别正确的人类情绪，并确保它们以正确的语气响应客户或员工的请求。然而，他们仍然误解了这些情绪，导致日常任务停滞不前、参与率下降和运营成本增加。

只有30% 的客户认为他们与聊天机器人的互动非常有效，这表明企业环境中的员工在依靠他们实现业务目标时缺乏超个性化体验，而客户在与企业就其服务进行互动时缺乏超个性化体验。

三、缺乏理解和数据清晰化一直在阻碍聊天机器人的效率

企业一直在表达他们与聊天机器人的斗争，因为它们迫使用户从列表中选择响应，它们无法增长，或者由于最终使用多个孤立的机器人而面临维护难题。缺乏对聊天机器人的了解会给企业带来损失，特别是会提高总拥有成本(TCO)，同时也会对企业的投资回报率(ROI)产生负面影响。

无论是在电子商务、服务台、金融科技还是企业资源规划(ERP)领域，对具有大脑的聊天机器人的需求都在增加。企业聊天机器人缺乏理解能力，除了过度依赖训练和上下文限制外，还有一些是硬编码和只读的，几乎没有留给扩展解释的余地。他们缺乏推理技能，无法理解如何将典型的重复性任务适当地自动化，从而让员工专注于增值任务。此外，在数据方面，聊天机器人缺乏可解读性或被破译的能力。缺乏可理解性使得聊天机器人很难处理信息和被理解。

聊天机器人的用例也存在不一致的问题。聊天机器人解决方案必须理想地与业务/企业优先事项保持一致，同时提供可衡量的结果以提高生产力。企业所有者应参与设计过程以及概念化。面向企业的人工智能聊天机器人应该与以业务为中心的解决方案相结合，而不是主要由 IT 专家负责，从而使它们完全以技术为导向。

当企业领导者意识到聊天机器人应该是解决业务问题而不是简单地成为与员工和客户互动的技术时，他们将在创建和实施聊天机器人时优先考虑超个性化。在概念化期间有一个明确定义的范围和护栏；用太多信息填充机器人会导致性能下降。

优化商务聊天机器人的最佳解决方案是什么？

现在是聊天机器人采用必要的智慧来满足业务和客户需求的时候了。为此，企业领导者应将其聊天机器人的各个方面都集中在深度上。理解的深度、实时学习的深度和交互式的一次性学习都与商业聊天机器人的繁荣息息相关。

聊天机器人必须是动态的，并且必须能够记住、学习、理解、推理和管理正在进行的对话，为用户提供超个性化的所有交互，同时适应业务目标和偏好。具有大脑的企业聊天机器人始终相辅相成并共存，提供具有学习各种领域灵活性的交钥匙解决方案。因此，企业可以从根本上加快后续用例的上市速度。

凭借类人的认知能力和对数据的强大处理能力，企业聊天机器人通过随时随地为客户提供服务、利用高认知技能并积极影响客户购买旅程来改善客户体验。此外，企业可以通过快速、全面地响应客户支持查询来降低服务成本，使员工能够专注于更多增值任务。优质的企业聊天机器人还可以与实时聊天和实时协助解决方案结合使用，同时还易于维护、消除孤岛并增加内容。

聊天机器人需要一个大脑来让企业更好地思考并变得比他们更有信誉，它以超个性化开始和结束，以实现它们所服务的业务和客户体验目标。