不久前，在比利时奥斯坦德一家医院内，“新招聘”的智能机器人“胡椒”握住一名新生婴儿的手。“胡椒”在医院负责接待以及照顾病患的工作……20年前，当科幻电影里的机器人出现在银幕上时，也许没有人会联想到“胡椒”作为医护人员进行工作的这一幕。但今天，人们已经接受并逐步适应人工智能在各行业的广泛运用，当然，适应过程中的某些问题也正在逐步暴露。

人工智能渗透到各行业

2016年年初，世界首款无人驾驶公交车在荷兰一个小镇正式上路；去年8月，世界首个人工智能出租车在新加坡正式开始上路测试，参与乘客可以通过智能手机预约。此外，阿尔法狗成了围棋界的“新秀”，脸书人工智能研究实验室实现了两个AI聊天机器人的互相对话，京东金融智能客服机器人JIMI通过与大量真实客户的对话，成为专业的“客服人员”……在不知不觉中，人工智能已经逐步渗透到了金融服务、医疗看护、工业制造等各行业。

一项研究预测，机器将取代美国47%的工作岗位。另一项研究则预计，加拿大将有40%的工作岗位被转移。而英国调查机构显示，英国将有85万个工作岗位被自动化系统取代。与此同时，在未来20年里，东南亚将有1.37亿工人面临失去工作的危险。这一趋势预计将覆盖各行各业，而不仅仅是蓝领阶层。

系统纰漏造成客户损失

人工智能的广泛运用缘于其高效、精确的运算能力，在人工成本日益增高的当下，人工智能无疑是降低人工成本的最好途径。

一名企业负责人在评价机器人的工作效率时丝毫不吝啬溢美之辞：“机器人不会跟你计较加班费和加班时间，不会纠结于高温费或是工龄工资，而且无论干多久，它始终那么高效，没有一丝懈怠和纰漏。”

确实，人工智能在某些方面有不少优势，例如客服机器人相比人工客服，一方面可以提高客服效率，节省客服用人成本，让相关公司可以有更多的资金用于研发和销售；另一方面，可以让售前售后服务更加规范，避免人工客服个人情绪对工作的干扰，保证服务的统一性。

然而，人工智能和计算系统真就这么可靠吗？

最近，网友林小姐遇到了一件让她十分气恼的事，她在网上订购旅游产品，由于发现失误，在订单未受理前立即进行了修改，平台短信回复“会致电确认”，但并没有任何人来电确认并无视修改痕迹。

在林小姐和对方公司沟通时，应答的始终是机器人客服，“态度良好，但就是不解决问题，一直让你等，然后就是无限期地等待”。好不容易找到了人，客服人员也只是轻描淡写地说了一句“系统自动发送的，我们也没办法”，一副无关己任和傲慢的态度让林小姐大为恼火。

林小姐的遭遇并非个例，此前就有新闻曝出电商平台因系统出错，造成数万卖家损失；证券公司交易系统瘫痪，导致股民无法正常交易；工业机器人生产出了次品；人工智能车造成人员伤亡等。计算机和人工智能似乎并非传说中的“没有一丝纰漏”。

不能借机器犯错躲避责任

根据相关法律规定，员工失职，企业可以对其进行考核评定，进一步考虑对其是继续留用还是解除合同，倘若员工的失职造成企业的实际经济损失，企业还可以追偿。当然，受到损害的第三方也可以追索赔偿，但倘若这些员工都换成了机器人、计算机系统，企业如何考核，第三方又该向谁追偿？考核追责还有意义吗？

对此，人力资源专家屈辉认为，智能化、数据化是今后的必然趋势，一些重复性、流程化的操作，或是创造性不高的职位正在被计算机和人工智能逐步替代，但就从目前的趋势看，人工智能有智力、缺智慧的问题依然存在于多领域。即使人工智能在围棋和智力答题上可战胜人类，也是基于一定的数据积累实现的，人工智能和计算系统目前依然依赖于人的训练和指令，其工具的本质仍然没有改变。这也决定了现阶段，人工智能的适用更多的情况是人类与技术的融合，人工智能仍然是人类智慧的一个延伸。

基于此，既然人机并存，其价值的体现就应该着力于各扬所长，互补其短。机器作为辅助工具是为了提升工作效率，减少差错，而机器本身的错误应当依赖于人的创造和完善，有人存在，考核和追责就有意义。

“目前，我们对人工智能的开发没有问题，但对人工智能的使用和管理尚未跟上。倘若人机并存时，人主动放弃了管理权和指令权，那人也就没有在这个岗位上存在的必要了，这个岗位将完全由人工智能替代。所以，别拿机器犯错当作借口，本质上来说，机器目前的错误仍是人管理不到位，或是力所不及造成的。”屈辉总结。