根据Gartner公司的数据显示，到2027年，聊天机器人将成为大约四分之一组织的主要客户服务渠道。

Gartner客户服务与支持实践高级总监分析师Uma Challa说，“聊天机器人和虚拟客户助理（VCA）在过去十年中已经发展成为服务组织战略的关键技术组成部分，”“如果设计得当，聊天机器人可以以比实时互动更低的成本改善客户体验，并推动积极的客户情绪。”

Gartner客户服务和支持（CSS）调查于2022年1月和2022年2月在线对50名受访者进行了调查，显示54%的受访者正在使用某种形式的聊天机器人、VCA或其他对话式AI平台来开发面向客户的应用程序。

Challa说，“CSS领导者对聊天机器人的未来前景持乐观态度，但难以确定可操作的指标，最大限度地降低他们推动聊天机器人发展和扩展的能力，并限制他们的投资回报率，”“将一个组织的聊天机器人性能指标与同行进行基准比较是无效的，并且可能会产生误导，因为聊天机器人的类型、设计和复杂性因组织而异。”

对于寻求有效部署和测量聊天机器人性能的CSS领导者而言，应该将聊天机器人作为其服务和支持渠道策略的一部分：

1.根据用例和服务交互的复杂性创建适当的聊天机器人部署策略。尽早计划并考虑所有的依赖关系，以确保必要的资源可用。

2.通过提高聊天机器人的可用性来增强客户包容并减少客户的工作量。

3.根据组织的独特环境确定最相关的聊天机器人指标（例如，目标完成率、放弃率、对话步骤、处理时间等）。

4.通过考虑聊天机器人的设计和复杂性，将这些指标调整到他们想要的聊天机器人指标性能水平或基线。

5.设置一个节奏，根据已建立的基线来审查聊天机器人的指标，以获得优势和优先考虑机会的见解。