中国汽车市场新一代车主年轻化、多元化及多态化的消费趋势正推动整个产业从产品驱动迈入客户驱动增长的新阶段，客户运营能力已成为各领先车未来业务增长的新引擎。针对车企实施客户运营体系建设中对客户价值看不全及看不清等典型管理迷思，德勤中国汽车行业客户价值研究团队于2019年发布客户全生命周期价值实现指数体系。

《2022年中国汽车行业客户价值经营指数》是德勤中国汽车行业客户价值研究团队基于对2021年中国乘用车市场消费者行为研究及调研数据为基础进行的行业分析，旨在协助车从客户全生命周期价值的视角来分析当前全业务链的发展潜力，将客户全生命周期价值实现指数作为管理抓手，评估当前自身客户运营能力。

《2022年中国汽车行业客户价值经营指数》包括汽车客户全生命周期价值地图(2022版)、汽车客户全生命周期价值分析2022及车企客户运营体系建设思考框架等3部分内容。

一、德勤汽车客户全生命周期价值地图(2022版)

德勤汽车客户全生命周期价值地图(2022版)特别关注了新能源、智能互联、共享出行及自动驾驶等四个面向对未来汽车消费者行为及相关价值点的影响，涵盖包括品牌传播、产品体验、新车销售、售后维修、二手车、汽车金融、数字消费、移动出行和车生活等9大客户旅程，识别共计60个关键客户价值点。

客户全生命周期价值实现指数体系是基于客户以5年为生命周期在价值地图中识别的60个关键价值点产生的财务价值总和(CLV5)进行测算分析。

二、汽车客户全生命周期价值分析2022

中国汽车市场乘用车客户全生命周期价值研究显示：燃油车客户CLV5为人民币387,200元，实现指数为51.2%，新能源客户CLV5为人民币392,500, 实现指数为49.4%

三、车企客户运营体系建设思考框架

车企在实施客户运营体系建设中，首先需从顶层设计层面思考客户运营如何在未来业务增长中进行价值定位，需要协同整个价值链构建一个怎样的客户生态；在完成顶层设计后，车企需进一步围绕着客户价值从产品策略、定价策略、营销策略、触点布局、运营策略、生态协同及客户价值管理等7个方面思考相关核心竞争力的变革及建设路径。

在运营层面，全渠道会员体系、精准场域互联、数智化变革及共享共赢生态是车企需要构建的关键支撑能力：

全渠道会员体系

构建全渠道会员体系，联通公域流量与私域流量，建立企业与用户全生命周期的有效连接，打造与全量会员的亲密关系，赋能客户全生命周期价值创造。

精准场域互联

充分挖掘社交化运营价值，积极尝试和布局新业务场景，提升客户在各线上线下场景的体验，加强场域吸引力，加速用户在不同价值点间的转化。

数智化变革

实现基于全客户生命周期数据及全业务链运营数据双驱动的决策支撑，形成对新产品、新云服务及新业态的业务创新及变革能力。

共享共赢生态

车企应兼顾考量自身资源禀赋及业务优势，从独打天下转向共享共赢的生态协同构建，实现对用户全生命周期价值的全面覆盖及运营。

另外，传统车企亟需突破自我束缚，避免九龙治水式的客户运营，打造客户价值驱动的一体化运营能力，同时缩短策略制定与实施运营间的转换时间，构建敏捷运营能力。